La fidelización o pérdida de un cliente depende en gran parte de la experiencia que tiene con el servicio y la satisfacción con la marca. Frente al servicio como factor clave en una organización, varias herramientas han sido desarrolladas con el objetivo de que haya un mejoramiento continuo en la satisfacción de los requerimientos de los clientes y por ende un mayor impulso a las ventas. Una de ellas es el CRM (Customer Relationship Management).
¿Que es un CRM?
CRM, acrónimo de Customer Relationship Management (Gestión de las relaciones con clientes), es una aplicación de software que permite organizar y administrar todas las interacciones entre una empresa y sus clientes. Facilita las herramientas necesarias para tener la información de los clientes centralizada, de tal forma que se les pueda ofrecer un servicio altamente personalizado. Permite realizar tareas y gestionar procesos de las áreas de atención al cliente, marketing, servicio posventa entre otros.
Las 9 ventajas de implementar un CRM en una empresa
A continuación, se enumeran 9 ventajas que aporta un CRM en la gestión de las interacciones con los clientes y que hacen de este sistema una herramienta de éxito:
1) Base de datos centralizada
El software CRM ofrece una base de datos centralizada para reunir toda la información importante de sus clientes en un solo lugar y tener una visión más clara de la situación actual de cada cliente. Datos como información personal, de contacto, productos que ha requerido o comprado, llamadas realizadas, documentos compartidos, requerimientos de soporte, entre otros.
2) Aliado en la toma de decisiones
La información obtenida y centralizada mediante un CRM es relevante para conocer la gestión empresarial, medir la calidad de las interacciones con el cliente, hacer un seguimiento detallado del proceso de ventas, estimar la rentabilidad y tomar mejores decisiones para el negocio.
3) Mejora la atención al cliente
Un CRM ofrece la posibilidad de resolver de manera rápida y eficaz los problemas o inconvenientes presentados con los clientes. Esto gracias a que el sistema permite almacenar el historial detallado de compra de sus clientes y hace posible su seguimiento para detectar el punto donde se generó la falla.
4) Permite encontrar nuevos clientes
Al realizar un seguimiento detallado y segmentado de los perfiles de los clientes es posible dirigir las campañas de marketing hacia un sector específico atrayendo a más clientes.
5) Mejora la comunicación entre departamentos
Un sistema CRM no solo permite optimizar la interacción de la empresa con sus clientes, también mejora la comunicación entre sus diferentes departamentos. Cualquier área autorizada de la empresa podrá acceder fácilmente a la información que requiera para realizar sus procesos de manera más rápida y eficaz.
6) Optimiza los procesos de venta
Una de las grandes ventajas de implementar un CRM en una empresa es que facilita la ejecución automatizada de diversas tareas rutinarias que resaltarían tediosas para el talento humano. Al ocupar menos tiempo y esfuerzo en estas labores, los encargados pueden dedicarse mejor a impulsar las ventas.
7) Facilita el acceso a información en tiempo real
Al tratarse de un sistema de gestión automatizado, es posible para el personal autorizado, tener acceso a la información en tiempo real para ser utilizada cada vez que sea requerida.
8) Aumenta el número de ventas.
Al tener más tiempo para contactar y atender a los clientes y prospectos, de mejor manera, se puede analizar a detalle su comportamiento y preferencias adelantándose a sus requerimientos y así potenciar las ventas.
9. Campañas de marketing segmentadas
Los CRM hacen posible la realización de campañas de marketing más efectivas y exitosas. Al ser una base de datos centralizadas se puede conocer y segmentar más fácilmente los distintos mercados.
El origen de la venta está en la calidad de la relación con el cliente, así que la implementación de un CRM será una decisión acertada para cualquier negocio.
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